Wachten, wachten en nog eens wachten op een dreigmail.

Geduld is een schone zaak, zeggen ze weleens. Al wordt in sommige gevallen je geduld wel heel erg op de proef gesteld. Zo ook Marcel zijn geduld tijdens dit voorbeeld uit de praktijk. Marcel vertelt je meer over een situatie die hij onlangs meemaakte tijdens het werk.

Een schade aan een auto

De verzekeraar van een klant wordt rechtstreeks aansprakelijk gesteld. Met de auto van de klant zou namelijk schade zijn toegebracht aan een andere auto. De eigenaar van die andere auto meldt zich rechtstreeks bij de verzekeraar. 

Vervolgens vraagt deze verzekeraar aan de klant het schadeformulier op. De klant schenkt hier in beginsel geen aandacht aan. Het voorval is hem wel bekend maar er zou geen sprake zijn van schade bij de tegenpartij. Vandaar dat hij het schadeformulier niet heeft ingevuld. Uiteindelijk besluit de verzekeraar contact met HAA op te nemen, omdat ze zien dat wij de tussenpersoon zijn. 

Wat er precies is gebeurd

Ik bel met de klant en vraag wat er speelt. De klant geeft aan dat een familielid, die op het moment in het buitenland zit, de bestuurder was. Per mail vragen we de lezing van de bestuurder op, samen met het rijbewijsnummer en de personalia. Dat is dus precies alle informatie, die normaal gesproken op het schadeformulier staat.

En toen kwam de dreigmail…

Het bleef lange tijd stil. Totdat de klant ruim een maand later een dreigmail van de verzekeraar ontvangt. Het schadeformulier moet binnen 1 week worden opgestuurd, anders wordt de polis beëindigd (door de verzekeraar) omdat de klant niet meewerkt aan de schaderegeling. En een door de verzekeraar opgezegde polis, dat is een recept voor ellende voor het regelen van toekomstige verzekeringen. Dat wil je dus absoluut niet!

Wachten, wachten en nog eens wachten

Ik bel dus wéér naar de verzekeraar. Na een betrekkelijk korte wachtrij van 9 minuten, krijg ik een schadebehandelaar aan de lijn. Nee, zij hebben geen mail aan de klant gestuurd. Ze vraagt of ik weet wie de mail gestuurd heeft. Nadat ik de naam noem, verbindt ze mij door naar de Afdeling Acceptatie van de betreffende verzekeraar. Na weer een wachtrij (dit keer ca. 6 minuten) krijg ik de afzender van de dreigmail aan de lijn.

De afzender van de dreigmail had van de schadeafdeling het verzoek gekregen deze mail te sturen omdat de klant geen schademelding heeft ingestuurd. Ik wijs haar erop dat de gevraagde informatie al meer dan een maand geleden aan de schadeafdeling is verstuurd (en daar ook digitaal zichtbaar is in het dossier). Tja, daar kan zij niets mee want ze heeft geen inzage in het schadedossier. Dat mag namelijk niet vanwege de privacy. Het verzoek van de schadeafdeling (om de klant een dreigmail te sturen) is ook al wat ouder want ze loopt wat achter met de werkvoorraad.

Na dit gesprek word ik weer terug doorverbonden naar de schadeafdeling en daar sta ik inmiddels alweer 17 minuten in de wacht. Wel tijd genoeg om even de frustraties op papier te zetten. 

Tsja, de medewerk(st)ers kan ik het niet eens kwalijk nemen. Zolang je wordt beoordeeld op basis van het aantal behandelde dossiers in plaats van het aantal geholpen klanten, zal er niet snel verbetering komen ben ik bang.